Kuluttajansuojan huomioiminen verkkokaupassa on investointi yrityksesi tulevaisuuteen
Kuluttajansuojalain mukaisesti toimiva verkkokauppa on sekä asiakkaan että verkkokauppiaan etu. Huomioimalla kuluttajansuojan voit kasvattaa asiakasuskollisuutta sekä vähentää oikeudellisten ongelmien ja mainehaittojen riskejä.
Vaikka kauppias päättää verkkokaupan ja ostoprosessin suunnittelusta, lainsäädäntö asettaa velvoitteita, joita ei voi sivuuttaa.
Verkkokaupan ja kivijalkakaupan velvoitteet eroavat hieman toisistaan
Jos asiakkaitasi ovat kuluttajat – eli yksityishenkilöt, jotka ostavat tavaroita tai palveluita omaan käyttöönsä – on sinun huomioitava muun lainsäädännön ohella myös kuluttajansuojalaki.
Juridisesti verkkokauppa on etämyyntiä, ja lain mukanaan tuomat velvoitteet ja oikeudet poikkeavat osittain kivijalkakaupan kaupankäynnistä.
Laki asettaa verkkokauppiaalle esimerkiksi tiedonantovelvoitteita. Myös etämyynnin 14 vuorokauden peruuttamisoikeudesta seuraa verkkokaupalle erityisiä velvoitteita, vaikka aivan kaikkia tavaroita ja palveluita se ei koskekaan.
Myyjän vastuu myymänsä tuotteen virheestä ja virheen hyvittämisestä sekä asiakaspalvelun toimivuudesta kuuluvat muun kaupankäynnin tapaan myös verkkokauppaan.
Kuluttajansuoja sujuvoittaa kaupankäyntiä
Kuluttajansuoja kannattaa nähdä mahdollisuutena. Seuraavassa on viisi avaintekijää, jotka auttavat sinua onnistumaan verkkokauppiaana:
- Selkeys ja rehellisyys: Tarjoa asiakkaalle selkeät ja totuudenmukaiset tiedot hinnoista, toimitusajoista ja -kustannuksista, peruutus- ja palautuskäytännöistä sekä muista sopimusehdoista.
- Maksutavat verkkokaupassa: Verkkokaupan on tarjottava aina vähintään yksi yleisesti käytössä oleva lisämaksuton maksutapa. Luoton ottamista tai muuta maksunlykkäystä sisältävää maksutapaa ei saa tarjota ensisijaisena vaihtoehtona.
- Selkeät peruutus- ja palautuskäytännöt: Tarjoa asiakkaalle käyttäjäystävällinen palautusprosessi. Asiakaspalautuksen ei tarvitse olla maksuton, mutta muista kertoa palautuskustannuksista.
- Tietosuoja: Noudata tietosuojalakeja ja varmista, että asiakkaan henkilötiedot suojataan ja käsitellään turvallisesti.
- Asiakaspalvelu ja reklamaatiokäytännöt: Reagoi nopeasti asiakkaiden yhteydenottoihin. Tarjoa sujuvaa asiakaspalvelua ja selkeät yhteystiedot, jotta asiakkaat saavat tarvitsemansa avun ja tuen. Asiakkaalle on kerrottava hänen oikeuksistaan, kuten oikeudesta saada hyvitys tai vaihto, jos tuote on virheellinen. Tyytyväinen asiakas palaa kaupan asiakkaaksi uudelleen ja kertoo hyvistä kokemuksista myös tuttavilleen.
Opastusta ja neuvoja verkkokaupan perustamiseen ja asiakassuhteen hoitamiseen
Kilpailu- ja kuluttajaviraston (KKV) verkkosivuilta löytyy ohjeita muun muassa kuluttajalle verkkokaupassa annettavista tiedoista ja verkkokaupan muista pelisäännöistä.
Verkkosivuiltamme löytyy myös tietoa asiakaspalvelun järjestämisestä ja hoitamisesta sekä markkinoinnin lainmukaisesta toteuttamisesta esimerkiksi sosiaalisessa mediassa. Yrityksille tarkoitetut ohjeemme on koottu osioon Tietoa ja ohjeita yrityksille.
Lisäksi KKV Kampus tarjoaa maksuttomia verkkokursseja kaupankäynnin eri tilanteisin.
KKV:n kuluttajaneuvonnan palvelut ovat myös yrittäjien hyödynnettävissä. Neuvonta esimerkiksi opastaa kuluttajan kanssa syntyneen riidan ratkaisemisessa.
KKV:n uutiskirjeet tilaamalla saa tietoa uusista ratkaisuista ja kuluttajansuojan kehittymisestä.
Hertta Hartikainen
Kirjoittaja on Kilpailu- ja kuluttajaviraston johtava asiantuntija
